17 мая 2016

Кризисная риторика: секреты американских президентов

Современному лидеру приходится много говорить в самых разных ситуациях. Это и обсуждение рабочих моментов, и переговоры, и реагирования на экстраординарные события. Когда они происходят, все ждут, что скажет лидер.

Статья Леонида Смехова, преподавателя ИБДА РАНХиГС, соавтора курса «Мастерство презентаций» на программах Integrated MBA (iMBA) и mini MBA, телеведущего, управляющего партнера тренинг-центра «Коммуникатор» 

Современному лидеру приходится много говорить в самых разных ситуациях. Это и обсуждение рабочих моментов, и переговоры, и реагирования на экстраординарные события. Когда они происходят, все ждут, что скажет лидер. В этот ответственный момент одни полагаются на свой опыт, другие – на врожденные таланты, коммуникативные навыки и харизму, третьи – на свою профессиональную интуицию и знание психологии. Так как речь руководителя – не просто средство передачи информации, а инструмент реального управления и трансформирования реальности, пусть в масштабах компании, то любая кризисная риторика должна быть всегда хорошо продумана, уместна и качественно презентована.

К тому же речи лидера принципиально необходимо:

  • соответствовать статусу говорящего;
  • исключать двойственное толкование;
  • соотноситься с возможностями и особенностями аудитории.

В многообразии речевых инструментов, которые обычно изучаются на тренингах и узнаются из популярных книг по ораторскому искусству, можно запутаться; к тому же зачастую эти знания чрезмерно теоретизированы и их сложно применить на практике.

Так как коммуникация лидера обязана быть исключительно эффективной, и к ней предъявляются особые требования, мы должны использовать точные и работающие средства, отвечающие нашим запросам. Такую возможность нам предоставляет американская президентская риторика. Ее инструменты - тщательно изученные и проработанные в результате трехсотлетней истории американского президентства. Надо сказать, что американский президент не всегда был публичен. Практика «риторического президентства» началась относительно недавно, и первые вышедшие в XIX веке «в народ» руководители страны поплатились за свои шаги – последствием «speaking tours» Эндрю Джонсона стало его подпадание под процедуру импичмента, а президента Вильяма МакКинли убили в 1901 году.

Мощное развитие президентской коммуникации пошло с начала двадцатого века вместе с появлением новых прогрессивных средств массовой информации, а также в связи с известными глобальными процессами того периода, когда президент должен был высказываться, говорить с народом. Тогда и начали определяться основные жанры президентской риторики.

На тренингах мне часто задают вопрос: как и что следует говорить руководителю в той или иной ситуации. Обычно речь идет о поведении бизнес-лидера в условиях кризиса, непосредственно связанного с возглавляемой им организацией и людьми, в ней занятыми. Такими кризисами могут являться:

  1. Экономические/финансовые потрясения.
  2. Серьезные аварии.
  3. Ситуации, повлекшие человеческие жертвы.
  4. Иные события (технические, моральные).

Любой руководитель скажет, что всякий кризис по-своему уникален, а значит и инструменты разрешения могут серьезно различаться. Однако все чрезвычайные ситуации имеют общие черты, поэтому инструменты, которые мы рассмотрим, будут им соответствовать.

Прежде чем выступать с каким-либо заявлением, нам нужно проанализировать сложившуюся ситуацию по следующим десяти критериям:

  1. Масштаб.
  2. Этап (начало, середина, конец).
  3. Причина возникновения.
  4. Характер проявления.
  5. Вероятная продолжительность.
  6. Нанесенный фактический урон.
  7. Человеческие жертвы.
  8. «Ликвидаторы» - люди, предпринявшие первые/значимые действия по устранению возникшей ситуации.
  9. Что удалось сохранить.
  10. Какие дальнейшие перспективы (краткосрочные, долгосрочные).

В большинстве кризисных ситуаций руководителю необходимо отказаться от идеи включения себя в процесс непосредственной ликвидации возникшей проблемы, чтобы оставить возможность анализировать поступающую информацию, организовывать и направлять других.

Почему генералы никогда не бегают? Потому что в мирное время это вызывает смех, а в военное – панику.

Когда ситуация нами точно определена и осмыслена, необходимо понять, действительно ли от руководителя требуется говорить публично. Вопрос этот тонкий и неслучайный, потому что в одной ситуации руководитель может оказаться своего рода мудрым отцом-наставником, который погладит всех по голове и вселит уверенность в сердца, а в другой – вполне вероятно, что понесет репутационные потери. Например, если среди подчиненных крепнет мнение, что вина за происшествие лежит именно на ком-то из руководящего состава.

Если риски проанализированы и учтены, решение о выступлении принято, необходимо понять, как именно вы будете говорить с вашей аудиторией. Любая речь эффективна, когда она опирается на ценности и понятия, близкие собеседникам. В условиях корпорации определить такие пересечения проще, поскольку есть некоторое количество общих мест и иерархия ценностей.

К тому же есть дополнительные параметры аудитории, учитывая которые, мы сможем сделать выступление более результативным, точным и искренним, к тому же «достучаться» до сердца каждого слушателя. Эти параметры: количество, состояние, пол, уровень образования.

Необходимо учитывать, что большая аудитория (50 и более человек) более эмоциональна, менее интеллектуальна, быстро утомляема. С большой аудиторией нужно говорить просто, ярко, не давать ей думать, предлагая готовые решения. Не задавать вопросы. Важно, чтобы при выступлении перед большой аудиторией вас было хорошо видно – стойте за трибуной выше/ниже слушателей. Не находитесь среди них.

С малой аудиторией все наоборот: менее эмоционально, более интеллектуально. Находиться желательно среди них: например, сесть в круг или рядом. Говоря, смотрите на каждого, к кому обращаетесь. Вопросы возможны только закрытые.

Во время кризиса люди могут находиться в паническом, подавленном, любом ином неконструктивном состоянии. Это состояние будет выражаться в их поведении. Если ваша аудитория сидит тихо и выглядит подавленной, говорите с ними тихо и небыстро – вы гармонично «состроитесь» с ними, словно музыкальный инструмент. В дальнейшем вы сможете постепенно «вытащить» их на нужный эмоциональный настрой через свои речевые эмоции, которые вы будете транслировать в речи. Учитывайте эмоциональное состояние своей аудитории.

Если в обычной ситуации представители разного пола могут по-разному воспринимать информацию, то в момент кризисного выступления лидеру с представителями обоих полов необходимо говорить как с мужчинами, т.е. не углубляться в детали, не «вязнуть» в самом процессе говорения, быть конструктивным, показывать реальные выходы из ситуации, говорить максимально просто, объединить аудиторию в самом начале.

Кризисная речь: секреты американских президентов

Кризисное выступление будет максимально результативным, если будет подано надлежащим образом. Выразительность кризисной речи выводится на первый план у американских политтехнологов. Если вы уверены перед слушателями, держите визуальный контакт, используете правильные эмоции, то в результате это станет большим вкладом в копилку вашего репутационного капитала.

Анализируя большинство кризисных выступлений американских президентов (где одним из ярчайших будет, безусловно, речь Дж. Буша-мл. после теракта 11 сентября 2001 года.), мы выделили отдельные инструменты, которые выстраиваются в композиционную схему.

  1. Описание произошедшего. Интерпретация здесь – главный инструмент. Руководитель – главный интерпретатор. Все выдвигаемые ранее версии нивелируются интерпретацией руководителя. Факт начинает существовать после того, как его опишет главный оратор. Основываясь на вышесказанном, нам нужно очень внимательно отнестись к этому инструменту: использовать в полной мере его можно только в первом выступлении. Далее его действенность будет ослабевать. Нам же требуется описать произошедшее так, чтобы:
  • прояснить слушателям ситуацию и исключить домыслы;
  • присоединить аудиторию к своей позиции для создания у нее ощущения необходимости предпринимаемых вами дальнейших действий;
  • очертить круг «своих» и «чужих», объединив аудиторию в «своих» для обеспечения возможности дальнейшего управления ею.
  1. Демонстрация стойкости и жизнеспособности. 

«Террористические атаки могут трясти фундаменты наших самых больших зданий, но они никогда не смогут затронуть фундаментальные основы Америки. Эти атаки разбивают сталь вдребезги, но они не смогут оставить вмятин на стальной американской решимости. Наши финансовые институты остаются сильными, и американская экономика все также будет открыта для бизнеса, как и всегда». – говорил Джордж Буш-младший в своем обращении к нации 11 сентября 2001 года.

Вы как бы говорите: что произошло – уже случилось, и это действительно страшно/неприятно/это ударило по нам, но мы сильные и мы выстояли. А раз мы выстояли, то мы поднимемся и все вместе преодолеем.

Обратите внимание, что можно использовать более благозвучные замены - эвфемизмы - в кризисной речи, но не стоит ими злоупотреблять. Люди чувствуют ситуацию, и если вы попытаетесь убедить их, что ничего страшного не произошло, а вокруг все дымится, то это только вызовет усиление паники. Не должно быть ни явных преувеличений, ни преуменьшений.

  1. Причины случившегося и значение для всех нас. Здесь вы говорите, из-за чего все произошло и как нам всем нужно это воспринимать. В чем причина произошедшего: происки грязной конкурентной борьбы? нарушение техники безопасности? стечение обстоятельств? отсутствие контроля? а может быть, несчастный случай?

Нужно четко и ясно указать причину, иначе люди это сделают за вас.

  1. Дань уважения ликвидаторам. Американский президент всегда говорит о людях, помогавших выходить из кризисной ситуации. 11 сентября это были не только пожарные и полицейские, но и простые люди, помогавшие всем, кто пострадал. Этот пункт важен не только воздаянием по заслугам тем, кто хорошо себя проявил. Он показывает всем остальным два существенных момента:
  2. В мире есть добрые и неравнодушные люди, несмотря на то, что сейчас так не кажется.
  3. Руководитель всегда видит, кто как себя проявил и не забывает оказавших помощь.
  4. Возмездие: что будет с виновниками. Если мы указали на врага, нам нужно объяснить, какие действия мы предпримем для наказания. Учтите, что публика может счесть выбранный вами путь слишком жестким или чересчур мягким. Вам нужно хорошо знать свою аудиторию и их ожидания, либо уметь ими управлять.  
  5. Что нужно делать, чтобы ситуация не повторилось. Люди всегда хотят знать, что же теперь им делать. Вы должны:
  • показать, что руководство знает пути выхода из кризиса и способы недопущения нового;
  • продемонстрировать, что уже идет соответствующая работа со стороны руководства;
  • дать аудитории конкретное задание, ускоряющее выход из кризиса, переключив их с переживаний на действия. В некоторых случаях вы можете сами показать пример таких действий (это работает, к примеру, в условиях финансового кризиса, когда руководитель сокращает себе зарплату наряду со всеми). 

Таким образом, вы должны объединить аудиторию, объяснить, что случилось и почему, показать реально работающие выходы из ситуации и сфокусировать людей на действиях, а не на обсуждениях.

Действия должны быть четко сформулированными, выполнимыми, соответствующими возможностям аудитории. Руководитель должен вселять уверенность и спокойствие. Вспомните дрожащие руки члена ГКЧП Янаева, и какой негативный эффект имел этот факт.

Обратите внимание, что в кризисной речи очень важно соответствовать ожиданиям аудитории. У многих из них уже есть разной степени истинности представления о случившемся, у всех есть система внутренних ценностей, с которыми они будут соотносить ваши слова и действия. 

Используя эти схемы, вы сможете структурировать свои мысли, подавая их наиболее эффективным образом. Логика повествования важна всегда, однако в ситуации кризиса именно она поможет сделать ваши слова четкими, понятными и последовательными.

Получить новые знания, систематизировать и переосмыслить имеющийся опыт вы сможете на онлайн-программе mini MBA ИБДА РАНХиГС. Основу онлайн-части составляют видеокурсы и интерактивные задания, разработанные лучшими преподавателями и бизнес-тренерами России. Программа хорошо подходит тем, кто хочет значительно сократить временные затраты. Выпускники программы получают престижный диплом mini МВА.

Слон в комнате

Слон в комнате

1 февраля 2017, uniweb.ru

Размышляем о разнице между «работой», «карьерой» и «призванием».

Скидки на все курсы 16% до 1 февраля

Скидки на все курсы 16% до 1 февраля

21 декабря 2016, uniweb

Мы продлили скидку! Есть время выбрать свой курс

Гибридное образование для развития бизнеса

Гибридное образование для развития бизнеса

12 декабря 2016, Журнал "Стратегии" №3 2016

Как интернет-технологии меняют образовательный ландшафт, в каком формате мы будем учиться завтра, и как бизнес может использовать образовательные инновации для своего развития