Кризисные коммуникации

72 ак. часа
28 часов видео
21 кейс
39 600

О программе

Каждый день заголовки СМИ во всём мире «кричат» о новых кризисах, с которыми сталкиваются как частные компании, так и государственные структуры. Ни одна организация не может гарантированно избежать кризисных ситуаций, однако, лишь подготовленные имеют больше шансов выстоять. 

Коммуникации – ключ к успешному урегулированию кризиса. При условии грамотной работы PR-специалистов даже серьёзный материальный ущерб сполна компенсируется повышением репутации организации.

Данная программа позволит вам овладеть мастерством кризисных коммуникаций и успешно взаимодействовать с различными целевыми группами при подготовке к потенциальным кризисам, в условиях кризиса и по его завершению.

Вы познакомитесь с проверенными приёмами и новейшими технологиями урегулирования кризисных ситуаций, научитесь осуществлять коммуникации в зависимости от вида кризиса, целевой аудитории и других ситуационных параметров. Также вы получите работающие аналитические инструменты и готовые текстовые материалы, которые сможете использовать в своей работе.

Программа освещает аспекты кризисных коммуникаций, актуальные как для бизнеса, так и для госструктур, а также включает отдельный уникальный курс коммуникаций для банков и финансовых учреждений.

Для кого эта программа

  • PR-директор
  • Пресс-секретарь
  • Руководитель одела по связям с общественностью
  • Специалист по связям с общественностью
  • Руководитель организации
  • Стартапер

Вы узнаете про

  • Особенности кризисов как социального явления: их «жизненный цикл», причины и последствия для организаций
  • Роль информационно-коммуникационной составляющей в развитии кризисов
  • Существующие модели кризисных коммуникаций и антикризисного PR
  • Содержание и механизмы эффективных кризисных коммуникаций
  • Особенности урегулирования кризисов в финансовой сфере для банковских учреждений
  • Роль традиционных и новых медиа в провокации и урегулировании кризисов
  • Целевые аудитории и группы влияния в условиях кризиса (матрица 4П)
  • Сущность и последствия возникновения паракризисов в медиа-пространстве

Вы научитесь

  • Составлять план кризисных коммуникаций
  • Генерировать стратегию кризисных коммуникаций в зависимости от анализа параметров кризиса
  • Организовывать работу пресс-центра и взаимодействие со СМИ в период кризиса
  • Готовить основные материалы для СМИ в кризисной ситуации: специализированная информационная страница в Интернете, пресс-релиз, официальное сообщение, бэкграундер, информационный лист, видео-сообщение
  • Реагировать на дезинформацию и провокации в медиа-пространстве
  • Вести переговоры в условиях кризиса
  • Осуществлять коммуникацию с различными целевыми аудиториями в условиях кризиса (стейкхолдерами, пострадавшими, сотрудниками организации, представителями госструктур, группами ареола и т.д.), используя матрицу 4П
  • Готовиться к публичным выступлениям и интервью в кризисной ситуации
  • Эффективно использовать новые медиа в условиях кризиса

В состав программы входят пять курсов

  1. Кризисы и кризисные ситуации
  2. Кризисные коммуникации: базовый уровень
  3. Взаимодействие с целевыми аудиториями и СМИ в кризисной ситуации
  4. Антикризисные коммуникации в финансовой сфере
  5. Роль новых медиа в кризисных ситуациях

По результатам обучения вы получите Рейтинг UNIWEB и Удостоверение МГИМО о повышении квалификации.

Если вам нужны исключительно знания и не важна поддержка преподавателя, а также документ вуза, вы можете пройти данную программу самостоятельно. Для этого запишитесь на каждый курс программы отдельно.


Содержание программы

Кризисы и кризисные ситуации

  1. Кризисы как социальное явление
    1. Введение. Определение кризиса
    2. Признаки кризиса
    3. Развитие теории кризисов. Амбивалентность кризисов
    4. Амбивалентные свойства кризисов: объективность и субъективность
    5. Манипуляции в политике: чеченские сепаратисты (первая чеченская кампания)
    6. Манипуляции в политике: чеченские сепаратисты (контртеррористическая операция)
    7. Манипуляция против бизнеса
    8. Амбивалентные свойства кризисов: объективность и субъективность. Субъективные причины кризисов
    9. Организационные последствия кризисов. Патологии кризисных решений
    10. Жизненный цикл кризиса
    11. Кризисное управление и коммуникации
    12. Кризисное управление и коммуникации на предкризисном этапе
    13. Кризисное управление и коммуникации на активном и посткризисном этапах
    14. Системные подходы к кризисам
    15. Связь кризиса с родственными понятиями
    16. Классификация кризисов: по уровню социальной единицы, по Отто Лербингеру
    17. Дополнительные классификации кризисов
    18. Уровни развития кризиса. Причины кризисов на микро- и мезо- уровнях
    19. Концепции минимизации причин кризиса на мезоуровне
    20. Причины кризисов на макроуровне
    21. Новые свойства кризисов
    22. Причины кризисов на макроуровне
    23. Стратегии кризисного управления: стратегия «впитывания сложности»
    24. Самоорганизация в условиях сложного общества. Устойчивые аттракторы
  2. Факторы кризисной ситуации
    1. Ситуационный подход. Основа ситуационной теории
    2. Основа ситуационной теории: характеристики социальных агентов. Социальная реакция на кризис
    3. Конфликтные кризисы
    4. Конфликтные кризисы: перформанс, контрперформанс. Анализ информации
    5. Консенсусные кризисы
    6. Полемогенные кризисы. Управленческое воздействие
  3. Роль информационно-коммуникационной составляющей в развитии кризисов
    1. Информация и кризис. Медиа и кризис
    2. Массовые самокоммуникации
    3. Формы Работы с информацией
    4. Элементы коммуникации: смыслообразование
    5. Механизм смыслообразования на примере кейса «Чеченские сепаратисты»
    6. Мифологемы чеченских сепаратистов
    7. Полемогенные кризисы

Кризисные коммуникации: базовый уровень

  1. Кризисные коммуникации на трех этапах «жизненного цикла кризиса»
    1. Обзор курса. Мифы о кризисных ситуациях
    2. Тематические модули курса
    3. Кризисы
    4. Кризисные коммуникации на предкризисном этапе. Рисковые коммуникации
    5. Информирование о рисках. Опровержение рисков
    6. Рисковые коммуникации: исследование восприятия рисков
    7. Рисковые коммуникации: распространение информации
    8. Рисковые коммуникации: гражданская наука
    9. Волонтерская активность на предкризисном этапе
    10. Проблемное управление. Разрешение споров и урегулирование конфликтов
    11. Совместное решение проблем
    12. Управление репутацией
    13. Управление репутацией: проблема коммуникации
    14. Кризисные коммуникации. Антикризисная команда
    15. Зоны ответственности представителей антикризисной команды
    16. Обучение антикризисной команды
    17. Планирование. Предварительные договоренности
    18. Предкризисный этап: госструктуры
    19. Кризисная стадия: правило трех «П»
    20. Кризисная стадия: содержание кризисных коммуникаций
    21. Теория восстановления имиджа
    22. Смыслопроизводство
    23. Посткризисная стадия: кризисные коммуникации
    24. Дискурс обновления: базовые этические принципы
    25. Базовые этические принципы: проявление гуманистической заботы
    26. Дискурс обновления: позитивная риторика
    27. Управление изменениями
  2. Модели и стратегии кризисных коммуникаций в зависимости от вида кризиса и других параметров
    1. Введение. Классификация кризисов Отто Лербингера
    2. Кризисы физического окружения: катастрофа рейса Air France
    3. Кризисы социального климата. Кризисы управленческих провалов
    4. Ситуационная теория кризисных коммуникаций
    5. Стратегии кризисных коммуникаций Т. Кумбса и Ш. Холлэдэй
    6. Ситуационная теория Т. Кумбса: виктимные кризисы
    7. Ситуационная теория Т. Кумбса: случайные кризисы
    8. Ситуационная теория Т. Кумбса: предотвратимые кризисы. Правила использования стратегий кризисных коммуникаций
    9. Примеры использования стратегий кризисных коммуникаций
    10. Примеры использования стратегий кризисных коммуникаций: компания BP
    11. Классификация кризисов по Э. Карантелли
    12. Модели информационного обеспечения государственного управления в кризисных ситуациях
    13. Механизмы модели информационного управления: координация и внутренние коммуникации
    14. Механизмы модели информационного управления: внешние коммуникации
    15. Механизмы модели информационного управления: обеспечение конструктивной самоорганизации
    16. Модель участвующего информированного (само)управления
    17. Механизмы работы модели участвующего информированного (само)управления
    18. Модель переговорного сетевого управления знаниями
    19. Модель переговорного сетевого управления знаниями: структурно-функциональный подход
    20. Модель переговорного сетевого управления знаниями: обработка информации, обмен знаниями и оценка позиций сторон
    21. Модель переговорного сетевого управления знаниями: механизм координации
    22. Модель переговорного сетевого управления знаниями: внешние коммуникации, поддержка самоорганизации
  3. Подготовка спикера от организации
    1. Критерии выбора спикера
    2. Профессиональные компетенции спикера. Правила спикера. Ассессмент-центр
    3. Профессиональные компетенции спикера. Поведенческие индикаторы
    4. Профессиональные компетенции спикера: эффективные ответы на вопросы
    5. Профессиональные компетенции спикера: четкое изложение информации
    6. Профессиональные компетенции спикера: ответы на сложные вопросы
    7. Обучение спикера
  4. План кризисных коммуникаций
    1. План кризисных коммуникаций: функциональный анализ
    2. Содержание плана кризисных коммуникаций: преамбула, аналитическая часть
    3. Определение интенсивности кризиса
    4. Содержание плана кризисных коммуникаций: основные разделы
    5. Практическая отработка плана кризисных коммуникаций
    6. Носитель для хранения плана кризисных коммуникаций
    7. Порядок активации плана кризисных коммуникаций

Взаимодействие с целевыми аудиториями и СМИ в кризисных ситуациях

  1. Взаимодействие с различными целевыми аудиториями в кризисной ситуации
    1. Введение к курсу
    2. Классификации целевых аудиторий
    3. Классификация 4П. Пострадавшие
    4. Классификация 4П. Партнеры
    5. Классификация 4П. Провокаторы
    6. Особенности «пострадавших». Психологические реакции на кризис
    7. Иррациональные реакции на кризис
    8. Рисковые коммуникации
    9. Инструктирующая информация для пострадавших
    10. Психокорректирующая информация для пострадавших
    11. Сложные аспекты коммуникации с пострадавшими
    12. Коммуникации с пострадавшими на посткризисном этапе
    13. Особенности «партнеров». Коммуникации с партнерами
    14. Партнерские коммуникации для госструктур
    15. Стратегии координации
    16. 26 координационных стратегий Драбека
    17. Подходы к координации
    18. Понимание координации
    19. Переговоры с партнерами в период кризиса
    20. Коммуникации для госструктур на предкризисном этапе
    21. Взаимодействие власти и общества
    22. Навыки коммуникации с гражданским обществом
    23. Коммуникации для коммерческих компаний
    24. Особенности «провокаторов». Подходы к коммуникации
    25. Радикальные активисты
    26. Радикальный активизм в России
    27. Антикорпоративный активизм
    28. Стратегия коммуникаций с активистами Отто Лербингера
    29. Классификации «провокаторов»
    30. Стратегии коммуникаций с радикальными активистами
    31. Стратегии Лоуренса Зюсскинда и Патрика Филда
    32. Анализ Кейса «Danone»
    33. Особенности «посторонних». Направления коммуникации
    34. Коммуникации с «посторонними». Стратегия фрейминга
  2. Работа со СМИ в условиях кризиса
    1. Роль СМИ в кризисной ситуации
    2. Составление медиа сообщений для СМИ. Чек-лист
    3. Правила составления пресс-релиза
    4. Шаблон пресс-релиза в формате структуры
    5. Шаблон пресс-релиза в формате черновика
    6. Официальное заявление
    7. Шаблон официального заявления в формате структуры
    8. Информационные документы: бэкграундер и информационный лист
    9. Заготовки медиа-документов
    10. Корпоративная политика по взаимодействию со СМИ в кризис
    11. Кризисный веб-сайт
    12. Кризисный веб-сайт: практические рекомендации
    13. Правила для пресс-секретаря
    14. Пресс-конференция
    15. Пресс-конференция. Нежелательные условия проведения
    16. Другие пресс-мероприятия
    17. Пресс-тур

Антикризисные коммуникации в финансовой сфере

  1. Специфика ведения коммуникаций в финансовой сфере
    1. Введение к курсу
    2. Специфика коммуникаций в финансовой среде
    3. Как выстроить внутреннюю работу коммуникаций банка
    4. Как выстроить внешнюю работу коммуникаций банка
    5. Специфика аудиторий и каналы общения с ними
    6. Каналы коммуникаций и их специфика
  2. Типы кризисных ситуаций
    1. Что нужно знать о кризисах
    2. Причины возникновения кризисных ситуаций
    3. Типология кризисов
    4. Специфика разных категорий кризисов
    5. Специфика подготовки к кризисам
    6. Подготовка к практической части
  3. Алгоритм ведения антикризисных коммуникаций
    1. Принципы антикризисной работы
    2. Инструменты антикризисной работы
    3. Как отвечать на вопросы
  4. Практика антикризисного реагирования
    1. Пример №1. Дискредитирующая статья
    2. Дискредитирующая статья: нюансы, правила реагирования
    3. Пример №2. Статья с искаженной информацией
    4. Статья с искаженной информацией: нюансы, правила реагирования
    5. Пример №3. Санкции
    6. Санкции: нюансы, правила реагирования
    7. Пример №4. Отказ от выплаты кредитов
    8. Отказ от выплаты кредитов: нюансы, правила реагирования
    9. Пример №5. Поддельный сайт: стратегия поведения, нюансы, правила реагирования
    10. Пример №6. Самоубийство на рабочем месте: стратегия поведения, нюансы, правила реагирования
    11. Пример №7. Черный пиар
    12. Черный пиар: стратегия поведения
    13. Общие советы по антикризисному реагированию

Роль новых медиа в кризисных ситуациях

  1. Роль новых медиа в развитии кризисов
    1. Введение
    2. Признаки и формы новых медиа
    3. Виды и особенности социальных медиа
    4. Виды и особенности социальных медиа: продолжение
    5. Опасности новых медиа
    6. Три вида новых кризисов в медиа. Кризисы дисфункционального использования социальных медиа
    7. Кризисы дисфункционального использования социальных медиа: примеры
    8. Злонамеренное поведение сотрудников: виды
    9. Злонамеренное поведение сотрудников: предотвращение
    10. Злонамеренное поведение сотрудников: алгоритм урегулирования кризиса
    11. Три вида новых кризисов: моральные вызовы
    12. Три вида новых кризисов: жалобы
    13. Примеры неэффективной работы с жалобами
    14. Жизненный цикл кризиса
  2. Паракризисы и их урегулирование
    1. Понимание кризиса и паракризисов
    2. Сущность паракризисов
    3. Ключевые элементы урегулирования паракризисов
    4. Примеры паракризисов
    5. Анализ паракризисов
    6. Стратегии реагирования на паракризисы
    7. Пример стратегии организационных изменений
    8. Стратегия отказа
    9. Реагирование на паракризис: тактика
    10. Заключение
  3. Работа организации с социальными медиа в кризисной ситуации
    1. Эволюция новых медиа
    2. Взаимодействие с социальными медиа: кейс Pampers
  4. Использование инструментов краудсорсинга для привлечения лояльных пользователей социальных медиа к урегулированию кризиса
    1. Возникновение и роль антикризисных платформ
    2. Функции и задачи краудсорсинга. Примеры
    3. Функции и задачи краудсорсинга. Активный этап

Преподаватели

#<Instructor:0x007f4b1e9c2168>

Грызунова Елена

Кандидат социологических наук по специальности социология управления

МГИМО

#<Instructor:0x007f4b1e9c0d40>

Дерунова Мария

Руководитель пресс-службы «Промсвязьбанка»

МГИМО